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Basic information

Name Takanori SEKI

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サービス組織におけるクリエイティビティの意図せざる結果(査読付き)

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2018-10

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JSMDレビュー

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第2巻第2号

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57~63

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本稿では,サービス組織における現場従業員(Front-Line Employees:FLE)のクリエイティビティがもたらす負の側面について,探索的事例研究を行う。具体的には,塚田農場の事例を通じて,FLE がクリエイティビティを発揮する顧客を選別してしまうことで,企業が当初想定していたターゲットとの乖離が生じるという現象を「クリエイティビティの意図せざる結果」と概念化することで,クリエイティビティが引き起こす負の 1 つの側面を見出した。今後の研究の展望として,FLE のクリエイティビティを財務成果へと着実に結びつけるには,FLE のクリエイティビティがどのような局面において財務成果に正の影響を与えるのかを深耕していく研究が必要となることを提起した。